mercoledì 3 luglio 2013

Può la Marca innovare attraverso i Social Network?

Ha senso per un'azienda di Marca pensare all'innovazione facendo leva sulle dinamiche Social? Alcuni l'hanno fatto...


L'innovazione è concetto molto di moda, soprattutto in momenti di crisi: "se non vuoi morire innova". Ma il concetto di innovazione, ahimè, è vago ed estremamente ampio. In sè, quindi, non è una ricetta per la salvezza, ma un'ovvietà. Negli anni '90, il povero AD della Scott Italia, ad una società di consulenza che, per far fronte al boom dei Discount, suggeriva fermamente l'innovazione di prodotto o di package, rispondeva: "ma io come faccio a innovare la carta igienica?!". In effetti poi si sono inventati i tubi schiacciati salva-spazio...

Ma di questi tempi, al concetto di innovazione si tende ad associare il magico aggettivo Social.

Ha senso per un'azienda di Marca pensare all'innovazione sfruttando questo concetto?
Probabilmente sì, ma, forse, solo se si considerano le dinamiche Social come strumento per rendere più efficaci e/o efficienti le modalità con cui si gestiscono i propri processi, sia verso l'interno dell'azienda che verso l'esterno (clienti).

Alcuni esempi?
  • Innovazione di prodotto 1
    Un produttore di birra inglese, Brew Dog, ha creato un nuovo prodotto sulla base delle indicazioni ricevute dai propri follower su Twitter (leggi l'articolo Gli utenti di Twitter danno vita a #Mashtag, una birra social ). Oltre al nuovo prodotto, l'effetto ottenuto è sicuramente quello di consolidare la loyalty, ma anche quello di ottenere una buona esposizione mediatica.
  • Innovazione di prodotto 2
    Allo IAB di 2 anni fa, Activia ha presentato un caso interessante in cui la scelta dei nuovi gusti è stata "appaltata" ai fan della pagina Facebook. Gli obiettivi erano il rafforzamento della brand equity e la leadership nelle quote di mercato del settore yogurt 0,1% attraverso l'allargamento della gamma. (leggi  la presentazione del caso "Activia vota il gusto: la democratizzazione dell'innovazione")
  • Customer Care
    Quando Lenovo ha acquisito la divisione PC di IBM computing, si sono resi conto che i clienti stavano parlando dei loro prodotti su forum di terzi. Per riprendere possesso di tali conversazioni hanno implementato una rete peer-to-peer per il servizio clienti al fine di raccogliere in tutto il mondo l'esperienza del cliente. Il risultato? L'allineamento su un'unica piattaforma di marketing, vendite, assistenza e molti altri servizi ha portato ad una diminuzione del 20% dei volumi di chiamate, un aumento della produttività del servizio clienti e un'abbreviazione del ciclo problema-risoluzione. Il net-net è una riduzione dei costi di assistenza del servizio clienti e un aumento delle vendite. (v. Forrester: How Lenovo implemented customer care service)
  • Point of Sales Promotion
    La pagina Facebook di un brand consente di aggregare migliaia se non decine di migliaia di potenziali consumatori. Ma, al di là di mantenere vivo il rapporto di comunicazione, la pagina in sè non porta immediati riflessi sulle vendite. L'utilizzo di coupon digitali, integrati in un'applicazione Facebook, consente invece di portare gli utenti Facebook sul punto vendita. Grazie alla piattaforma Buonmercato di Kiwari, aziende come Lindt, Nostromo, Plasmon, Parmalat hanno sperimentato questa soluzione con grande successo, come dimostra il report di Kiwari di cui parlo in un mio mio precedente post Brand e Facebook: grande impulso al sell-out grazie ai coupon digitali 
  • Enterprise Social Network
    Oltre a segnalare il sempre valido studio di Forum UCC sull' ESN, ci sono diversi casi di successo nel mondo. Per esempio, 3M, che ha laboratori e persone che lavorano contemporaneamente in tutto il mondo su nuovi prodotti o su varianti di prodotto, ha intuito che migliorare il flusso di comunicazione tra tutti gli attori poteva consentire di rendere più efficace il processo creativo ed anche più veloce ed efficiente. 3M ha adottato una soluzione tecnologica e di processo di Enterprise Social Network incentivando, non obbligando, i collaboratori ad adottarla. In 1 anno 2.000 persone hanno aderito e lo scambio libero ma strutturato di informazioni ha consentito di migliorare radicalmente la soluzione di problemi legati all'innovazione.