lunedì 24 giugno 2013

A che punto è il Social Caring in Italia? La cultura aziendale ne frena ancora l'adozione

Il Social Caring è la cura del consumatore anche attraverso i social media non solo in maniera reattiva e non solo nel caso di richieste di aiuto.
Ciò implica necessariamente l’integrazione della struttura di Customer Care con quella di Comunicazione.

Come viene percepito l'utilizzo del Social Caring dai Marketing manager italiani? E che uso fanno, in particolare, le aziende delle loro pagine Facebook in termini di rapporti con i propri clienti?

Blogmeter ha rilasciato una presentazione che sintetizza i risultati di due ricerche sullo stato del Social Caring in Italia.

  1. Un' indagine svolta nel Maggio 2013 su 150 aziende italiane attraverso un questionario
  2. La rilevazione delle attività di 2.200 pagine Facebook di aziende italiane negli ultimi 18 mesi.

Sottolineo qui di seguito i punti che mi hanno colpito:

  • Tra il 60% di chi ha una strategia per l'uso dei Social Network, il 35% dei marketing manager ritiene che la propria azienda consideri  poco o per niente (quest'ultimo 7%) importante questo strumento per il business e per la gestione dei propri clienti
  • Le prime tre cause di ritardo/reticenza nell'uso dei Social Network, secondo i Marketing Manager sono: Mancanza di tempo, risorse e competenze (43% ); Difficoltà nel determinare indicatori per misurare l'impatto (40% ); Scarsa cultura aziendale e considerazione a livello strategico (33%)
  • Su 2.200 pagine Facebook di aziende in Italia, negli ultimi di 18 mesi, solo il 3% ha risposto ad almeno 500 post
Il segnale mi sembra abbastanza chiaro: la cultura aziendale, vuoi per diffidenza, vuoi per inerzia costituisce ancora un freno a considerare i Social Network come un'utile strumento per migliorare i rapporti con i propri clienti.
Per completezza, ecco la mappa, molto interessante, del posizionamento delle pagine Facebook aziendali in termini di % di risposte e tempi di risposta

Social Caring in Italia